许多公司都使用 FRACAS 。大家都知道 FRACAS 是一个闭环的分析和纠正过程，用来跟踪和报告失效问题。但是很少有公司能真正意识到 FRACAS 所可能产生的其它好处，如在降低费用的同时，提高企业的生产力和产品的质量。尽管有许多问题都会阻止 FRACAS 的有效实施，但是作者认为文中所讨论的三方面的问题：各组织间复杂的相互关系、低效的数据追踪、未经划分优先次序的目标 都会给 FRACAS 的实施带来最大的负面影响。通过下面所介绍的八步法相信会帮助大家提高实施 FRACAS 的能力。

    关键词：纠正措施 FRACAS 闭环分析系统 问题报告 数据库

    1. 存在的问题

    1.1 组织间复杂的相互关系

    正确的 FRACAS 过程涉及许多部门，数据一般由以下几个部门收集和 / 或共享：

    生产部门、操作部门、可靠性部门、销售和市场部门、试验部门、故障评审会议 (FRB) 、工程部门、质量部门、客服部门、现场服务部门、供应商和其它部门。这些部门之间的相互关系会很复杂，而且由于这些部门中的许多部门需要在许多点插入，这会增加故障闭环的步骤并使其复杂化。

    例如，现场服务部门报告了一个故障，质量保证部门检查这个故障之后提交给可靠性工作组，可靠性工作组负责分析找到一个根本的原因，并且向工程部门推荐纠正措施。最后 FRB 批准纠正措施并且使故障闭环。本身这是一个比较单一的过程，但是随着时间的推移有越来越多的部门会介入，如：客服部门、销售市场部以及供应商等。很快涉及的实体越来越多，过程变得越来越复杂。

    这就导致发现故障和故障闭环之间的时间加长。如果过程过于复杂会导致故障的遗忘，最为严重的情况是导致 FRACAS 过程的停止。过程将要停止的典型警告信号就是“我们需要的只是更好的沟通”。

    1.2 没有目标按照优先级进行划分

    根据 Relex 公司最近的调查可以得出实施闭环分析和纠正措施系统的三个主要原因是：

        （1）遵守客户的需求和标准

        （2）了解产品的可靠性

        （3）提高下一代产品的设计

    涉及的功能部门不同，优先级也会不同。例如在实际的工程中，客户合同中可能会指定使用 FRACAS 系统。项目经理会集中实施客户指定的需求。所以会着重关心以下几个方面：

    首先是财政约束的问题。由于财政约束可能会无法完成一个完整的 FRACAS 。所以就形成了一个最小的 FRACAS 系统作为标准，这会导致低效和内聚性的下降。

    其次，尽管大多数人认识到 FRACAS 的重要性，但是直到产品寿命周期的最后还没有完全意识到其典型的需要。前期的计划和财政都没有出现，项目中的团队最后只能寻找资源来实施 FRACAS ，最终只执行了一个最小的 FRACAS 。

    最后，当项目经理提供了一个 FRACAS 系统时，执行经理对该系统会有更高的期望，他们期望 FRACAS 能够节约维修费用。可靠性部门还希望重要数据去发现趋势并且随时间推移去改进产品的设计。因此，团队需要一个功能完全的 FRACAS 来执行重要数据的收集、分析和报告功能。

    上面讲述的情节中，财政约束是主要的原因。项目经理只能实施一个基本的 FRACAS ，系统不能足够早追踪有效的信息。而且数据不能完全满足有意义的分析，结果导致系统不能满足每个人的需求。

    引起这些问题的主要原因有两个：首先来自不同团队的目标和期望没有经过讨论，各部门之间的关系也没有划分优先权；其次这些部门中没有 FRACAS 领导组。

    1.3 无效和低效率的数据追踪

    前面提到的有效的 FRACAS 系统的关键是收集和报告有意义的数据。这就意味着当故障或事件出现时， FRACAS 系统收集的数据越多越好。但是这是不必要的，可能会形成“只见树木不见森林”的局面。

    例如许多 FRACAS 系统在报告故障时，每条信息都会收集 80 或更多的字段。尽管大部分数据都很有用，但是收集数据过多会造成以下几个问题：

    浪费时间

    信息录入不规范

    为防止时间的浪费，将输入屏幕设计成容易接受信息的形式，顾客可以任意填入有用的信息。就会导致信息录入的不规范和不确切，还会留下许多空格。

    2. 成功的路标－八步法

    2.1 定义目标和成功的因素

    定义每个潜在的使用者和投资者的目标。首先召开一个简短的会议，要求有各个部门的人参加。会议中每个部门的人都要讲述其主要目标；每个部门的主要目标确定之后，要召开一个交叉的会议，每个部门的代表要对目标进行回顾和巩固，并且对目标的优先级进行划分。并且在相同的会议中，为每个目标提出相应的成功标志。典型的需求包括降低维修费用、提高总体的可靠性、改进下一代产品的设计等。

    这期间最容易出现的缺陷就是将目标细化成过多的需求。

    2.2 定义输出

    第一步完成之后要定义每个部门的 FRACAS 需求和输出。基于目标，每个部门都要定义输出以达到目标成功的因素。例如可靠性部门需要 Pareto 来表明部件的失效数目。现场服务部门需要报告表明每个部件的维修费用。质量部门需要可靠性增长图表。

    2.3 规划过程 / 工作流

    通过一系列的会议来讨论每个职能部门可以接受的流程。大多数工作组可能只关心其内部工作流程而不了解整体工作流程。所以必须基于每个工作组的输入和额外的调查来开发一个巩固的过程图表。通过这个流程图找到无效或低效率的步骤，并且提出相应的方法去简化它。

    2.4 规划数据需求和输入方式

    利用前面的过程图表和输出需求，确定支持工作流的最小的数据字段。尽管这项工作很浪费时间，但他会消除数据收集中出现的问题 ( 收集的数据没有直接的目的和焦点的支持 ) 。

    数据确定之后，要决定使用者如何查看这些数据。这使拥有所有数据字段的窗体变得有意义。或许使不同的部门应该拥有不同的窗体，窗体包含不同的字段是一个良好的解决方法，因为这可以使部门查看的数据最少最容易理解。其中包括让每个部门理解的内容和理解这些内容的原因。

    此外，还要指明如何收集输入的数据。回顾问题 3 ，以高效的方式收集有用的、有意义的数据是很重要的。比较流行的方式基于先前输入字段确定字段、下拉菜单选择、甚至条码输入。

    2.5 实现一个 FRACAS 原型

    有许多自动的工具可以用来支持 FRACAS ，大致分成三个水平：

    第一级是当前非常通用的产品，如电子表格和个人数据库。微软的 excel 和 access 是这一级别软件的代表。这级软件的优点是价格相对便宜，缺点是不能支持多用户的数据共享，也不支持 FRACAS 的计算和作图。

    第二级 FRACAS 工具包括工作组应用软件，特别为小型的用户和中等的数据提供了 FRACAS 支持。该级工具的优点是可以支持多用户、工作流，并可以进行 FRACAS 计算，还可以与其它的可靠性和维修性软件相结合进行更加细节的分析。

    第三级 FRACAS 工具包括企业版应用软件，提供内置的 FRACAS 支持，包括工作流、计算、作图和处理大量数据以及支持多个用户的功能。 FRACAS 企业版应用软件支持多种途径的数据录入和报告，还能为其它的企业软件提供接口，包括 ERP/PDM 等。

    2.6 接受反馈并且同意更改 FRACAS

    这一阶段主要是将投资者召集回来并且提出原型系统。以前定义的工作流在这种环境下是否有效？数据是否能够高效的输入系统？期望的输出是否产生？系统是否能被容易的使用和理解？

    最重要的是回顾目标和成功因子。系统是否满足了这些目标？成功因素是否达到？你很可能找到特殊的区域，需要额外的投入和重做。此时需要接受建设性的反馈并做必要的修改。

    行动之前，必须经过所有投资者的同意。你需要他们的支持使实施获得成功。通过他们连续的介入，你获得他们帮助的机会更多，而且他们会成为你下一步工作的最佳拥护者。

    2.7 首次展示和培训

    有许多方式去进行首次展示，每种方式都有其优缺点。

    第一种方式通常被称作‘ Big Bang '，它允许所有的用户在同一时刻使用系统。这种方法最大的优点就是能够节省时间，同时能够展示系统支持多用户的能力。但是当所有的用户同时使用该系统时，有可能出现许多问题。涉及了如此之多的使用者，原本很小的问题可能会变成大的障碍。使用这种方式时，应该制定计划，并且及时进行沟通。一般不推荐此种方式，除非必须要这样做。

    另一种方式是我们推荐使用的，就是几个工作组一同培训，然后联机使用 FRACAS 。使用这种方式，可以使许多原本无法预料的问题都显现出来，但却不影响全体用户层。此外，这种实施和培训小组可以为后续的工作组提供更好的支持。很明显，从这种基本的用户层中可以获得许多个性化的需求和支持。

    培训是非常重要的，尤其是当 FRACAS 系统涉及到来自不同领域的使用者时。当用户理解了对自身的需求，并且通过培训能够使用提供给他们的工具，系统将会有更大达到成功的机会。

    2.8 不断改进

    FRACAS 最重要的一个方面是学习什么在起作用，以及哪方面可以得到改进。基于这些反馈，可以进行持续的改进。随着商业目标和过程的改变， FRACAS 系统需要去适应并且支持这些改变。然而，最重要的是， FRACAS 不仅能接受这些改变，同时还验证这些改变和总体目标之间的关系。通过这些灵活的管理，一个高效的功能性系统就可以永远保持活力。

    3.结论

    这种方式讲述了一系列实施 FRACAS 时可能遇到的问题，以及能显著提高 FRACAS 成功概率的方法。在实际使用中，各组织间复杂的相互关系、低效的数据追踪、未经划分优先次序的目标是在实施 FRACAS 时经常遇到的。八步法中最好的经验包括：设定期望和目标，保持过程的简单性，包含所有的投资者，获得灵活的管理，提供有效数据，提供反馈和培训，以及保持系统的不断改进。