搞工程的人大多学过可靠性这门课程，知道任何系统都存在失效概率。当初学这门课程时，一个非常经典的公式让我现在依然记忆犹新：即使每个部件的可靠性都达到了99.99%，也就是俗话说的万无一失，但100个这样的部件串联组成的系统，其可靠性就变成了99%，而10000个相同可靠性的部件串联组成的系统，可靠性只剩下了37%，非常可怕！

       话题有点扯远了，今天我不想过多地讲可靠性的问题，而是想就可靠性说说汽车行业的危机应对。不管是谁，也不管他的产品一致性做得如何好，总免不了有个别次品混过检验人员的法眼流入市场，这个概率对制造商来说也许不到万分之一，但对用户来说却是百分之百。不是吗？花十几万乃至几十万买回个三天两头掉链子的废物，搁谁不搓火啊？这事如果在美国，好歹还有个柠檬法案为消费者撑腰，但咱们这儿一个召回条例拖了两年才通过，更不要说所谓的三包制度了。

       但消费者也不是好惹的，正常的投诉不能解决问题，就找媒体曝光。媒体的正义感这个时候得到了充分的体现。不过这个正义感多半是带引号的，很多人并不是真的想伸张正义，而是想通过这种方式引起厂商的重视，进而拿到通过正常途径拿不到的广告，捎带脚还能在公众心目中塑造一个美好的形象，当然，也不排除个别人通过这么一折腾中饱私囊。

       说起来也许有点不公平，平时一向老实本分的厂商经常被这样的突发事件整得焦头烂额；刻意而为的偷工减料反而早有应急预案。其实没什么不公平的，商场如战场，该做的功课没做，到了关键时刻肯定会措手不及。

       出了类似的危机，首先应该问责的似乎应该是惹祸的经销商，因为90%以上的危机都是由于经销商处理不当造成的矛盾激化。但再深究一步，经销商为什么会捅娄子？无外乎保修政策不合理，让经销商受夹板气；再加上保证金收得太多，建店费用太高，畅销车货源没保证，滞销车压库压得太狠……重压之下，不出事才怪呢？相信新宝鼎不是第一个，也不可能是最后一个，生存条件的恶化会让更多的经销商揭竿而起。

       其次要问责的是厂商处理投诉的部门。消费者大多还是讲道理的，如果不是厂商和经销商之间打太极拳，很多事情原本也闹不到这么大。根据经验，生产与销售捆绑在一起的公司处理这种危机的效率要远远高于独立出来的销售公司。道理很简单，一体化的机构沟通效率高，内部结算方便，处理紧急情况的灵活性也更强。当然也有例外，比如那年XXX发动机异响的事，总部都没出面，华北分销中心就把事铲了，媒体、厂商、消费者三方都皆大欢喜。

       如果前面两道关口都失守了，还有最后一道防线——良好的媒体关系和强势的公关部门。二者缺一不可。平时不烧香，关键时刻佛爷也未必会买帐。在前年那次著名的危机中，厂商就是吃了媒体关系的大亏，最后为了息事宁人，不得不用广告硬压，第一波就砸出去2000万，如果当初拿出一半的钱用于维护，又何至如此呢？另一方面，公关部门在企业中没地位几乎是不争的事实，但有一个例外。所以他们家的营销能力是有口皆碑，处理危机的能力在合资企业中也是首屈一指。记得02年的时候我发了一篇XX常见故障的文章，严格地讲都不能算负面，他们家管公关的老大一个电话跟我足足聊了40多分钟，既无威逼也无利诱，只是苦口婆心地讲他们如何苦心经营这个品牌，如何像爱护自己的孩子一样呵护这款车等等等等，最后只问了一下相关的资源是从哪里获得的，并承诺绝不会处罚那家经销商，只是要检讨一下自己的商务政策，总之，非常感人。现在这位总监虽已远涉重洋，但她的后任还在沿着她开辟的道路奋勇前进，我当然也希望她早日回来重整河山。相比之下，另一家的行为方式就显得特别小儿科，事情的起因是XXX变速器异响，我们一开始只是蜻蜓点水地说了一下，没想到那边就像屁股着了火一样，暴跳如雷。既然这样，没说的，后续报道跟进，我就不信这个邪！再后来，我都不知道找谁联系了，因为那家的领导像走马灯一样地更迭。去年，我有机会又试了一下他们家的那款车，变速器居然不响了！再一了解，为改造生产线前后花了8000万。可直到现在坛子里还在议论“一轴径向间隙还有推力轴承异常磨损”。唉，命好苦啊！

       如果前面三关都失守了，那您就等着挨砸吧！不过细一想，砸一下这些废物企业也是件好事，如果他们醒悟了当然最好，如果执迷不悟进而遭到淘汰对于整个行业的进化也算做了点贡献。

       所以说，不仅产品部的工程师要好好算算可靠性，整个营销网络乃至媒体的可靠性都应该仔细考虑，只有这样才是完整的可靠性。

    还是那句话，不怕一万，就怕万一。