依据忠诚度的理论，对品牌的忠诚是建立在全方位信赖的基础上的，这不仅包括产品本身，还包括企业的整体实力、社会形象，以及产品所能提供的一系列后续服务。

    在国内，以往品牌忠诚度方面的理论和运作主要集中在快速消费品上面，而住房、汽车这类的商品因其特殊性，单件价值高，许多人穷其一生方能购买一件，因而，还谈不上对其的后续影响。但随着国内中产阶级迅速壮大，换房、换车屡见不鲜，于是在住房和汽车这类高额消费品上也体现了忠诚度的重要影响。先看看火暴的楼市，万科、中海等品牌的影响力显著增加，同一地点，楼盘单价基本是比相邻的贵出500元以上，而购买者趋之若骛。据统计，其中很大一部分购买者是二次购房，开发商也采取对老客户优先购买或加大优惠将这部分忠诚的客户牢牢的“锁”在自己四周，并使其成为自己的宣传喉舌。

    而在汽车市场上，近年来也掀起了一阵阵的二次购车浪潮，随着收入的增加、环保法规的提高等等因素，使人们的换车需求大增。以排放限制为例，目前国家排放标准正在从国2到国3过渡，越来越多的城市将限制或直接禁止排放不达标旧车的使用，这让很多的车主不得不换车。但对于消费者来说，若是对第一辆车都还谈不上忠诚，那第二次购车就会有何种选择呢？因此，品牌忠诚度绝非靠一次降价或优惠就能轻易稳住老客户的心的，本质上，还是产品质量决定最终选择。

一辆汽车“好不好用”是关键

    一提到车的性能，有些消费者只考虑汽车发动机最大功率，最大扭矩，极限速度，百公里加速时间，似乎极速越高，功率最大，百公里加速越快，车就越好，然而对于普通消费者来说能有多少时间奔驰在高速公路上？将油门踏板踩到底猛加油的机会能有几次？因此，汽车的可靠性就显得比较重要了，也就是说汽车不出故障和少出故障比大几个功率更重要。如果一辆性能很好、价格适中（性价比高）的汽车经常出故障，那么消费者就要经常光顾维修店，其耽误的时间和花费维修费用都将是不小的损失。所以，汽车可靠性是选车首要条件，也是会不会再次购买该品牌的首要考虑因素。

    所谓汽车可靠性，是指汽车在规定的使用条件下，在规定的时间或者规定的里程内完成规定功能的概率。也就是说汽车在正常的驾驶和道路条件下，一定时间或行驶里程内能够保证正常行驶的程度。汽车可靠性，通俗点讲，就是汽车好不好用。

    例如，报废条件相同的汽车，有些行驶了几千公里就屡出毛病，要么雨刮器出问题，要么门锁扣不上，要么电窗失灵等等，丧失了部分功能；有些行驶了几千公里没有出现什么问题，一切功能正常。那么可以说，前者可靠性差，后者可靠性好。同样是汽车，可靠性差带给用户是烦恼，可靠性好带给用户是享受。买汽车的人最关注的问题之一是汽车质量，汽车质量的核心实质上就是可靠性。

    一位鲁姓车主讲述了购买一款国产SUV的郁闷经历。“上完牌后，我开着自己的新车由刚开始的亢奋到彻底的绝望仅仅过了8天，在这8天里，我的车水箱漏水、半路莫名死火、百公里油耗高达20升、80公里时速以上车体发抖等各类原因反复进维修站达5次之多，当我找销售人员询问时，被告之，这是‘磨合期’正常现象的反映。”买车的目的是带来方便，结果却成了身上的大包袱。这位车主最后是以亏了4万的价格卖了二手车，显然他不会再忠于这个品牌了。

捷达的热销折射“好用”车的错位

    第一百万辆捷达下线，听了这消息别有一番滋味在心头。捷达三代同堂，似乎早该退休，然而却热销势头不减，许多人不解，认为20多年前过气的产品实在是有碍观瞻。 

    好用却未必好看，捷达也是心理预期价格与预期品质之间的落差造成的后果。捷达的优点就不用多说，缺点也同样明显，其实退市很简单，如果速腾卖10万，相信不会再有人非捷达不可。然而，在这种价格与产品的错位情况下，即使是对某品牌有一定忠诚度的客户，如果没达到偏执的程度，在一个品牌的系列里面选择不到合适的产品时，只有选择其他品牌。

    大众是最早实行本土化的汽车制造企业，认知程度和品牌美誉度是领先的，大众的工艺和质量广泛的被消费者认可，这点在以前我们所作的问卷调查中已有体现。但为何本田、现代、通用、丰田这些品牌隐隐有后来居上之势呢？因为他们推出了适合中国人口味的“好用”又“好看”的车型，实际上，“好用”里面必定包括了 “好看”的成分。大众即使是有先入为主的优势，却因为没有合适的升级、替代产品供消费者继续选择，导致部分忠诚客户流失。

新车推出速度过快难保性能可靠

    过犹不及，一边是20年不改款，一边却是一年出几款，近来国产品牌有从不具备研发能力到研发产品过快的迹象，这未必是好现象。一些新生品牌如几年前的中华轿车，上市之初就以轰炸式的广告开路，又被冠之第一款拥有自主品牌的中级轿车，大量出货却好景不长，险些造成该品牌夭折，所以目前骏捷供不应求反倒体现了华晨在产品质量控制上的重视。一般汽车产品成熟期是2-3年，一款全新的车型进入市场后难免会有这样那样的问题出现，其原因可能是测试时间不够，仓促推出，车辆的可靠性差，如一款自主品牌的畅销车型上市后出现车主在4S店排队等待修理的现象，对品牌的伤害可想而知，忠诚也就无从谈起了。